判例 · 网页广告绝对化，能直接举报索赔吗
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[摘要]投诉材料包括商品销售网页截图及消费发票等，上述材料仅证明存在消费行为，未反映消费行为对被上诉人造成的损害结果，即不能证明被上诉人的人身、财产权益受到侵害（如：涉案产品存在质量问题，无法正常使用等）。
市工商局在被上诉人叶某某无法证实自己合法权益受到实际侵害的情况下，对被上诉人的投诉作出不予受理的决定符合法律规定。
（2016）粤71行终268号
原审查明：2015年3月18日，市工商局收到叶某某邮寄的投诉举报材料，反映叶某某通过移动客户端向广州唯品会信息科技有限公司购买了上海飞科电器股份有限公司生产的“飞科FLYCO时尚炫酷智能剃须刀”。
广州唯品会信息科技有限公司在销售上述商品时，在宣传网页使用了“中国驰名商标”、“第一品牌”等违法宣传及绝对化用语，对商品作引人误解的虚假宣传，涉嫌违反《中华人民共和国广告法》、《中华人民共和国反不正当竞争法》等规定。
叶某某要求被投诉举报人广州唯品会信息科技有限公司、上海飞科电器股份有限公司赔偿叶某某570元以及误时、交通、文印、通讯等支出9400元，要求市工商局查处被投诉举报人的违法行为。
叶某某提交给市工商局的投诉材料中，附有其购买该剃须刀的发票、以及“飞科FLYCO时尚炫酷智能剃须刀”网络销售广告的网页截图，截图上显示有“第一品牌”、“中国驰名商标”、“销售冠军”等广告字样。
市工商局收到投诉举报后，作出了以下处理：
一是对叶某某上述举报事项进行登记，转广州市工商行政管理局专业市场管理分局处理和答复；
二是认为叶某某提供的材料无法证实其权益受到侵害，决定不予受理叶某某要求被投诉举报人赔偿的投诉事项。
2015年3月26日，市工商局向叶某某作出《关于举报飞科FLYCO时尚炫酷智能剃须刀事项的答复》，答复如下：“……二、关于你要求唯品会和上海飞科电器股份有限公司赔偿损失的投诉，由于你提供的材料无法证实自己权益受到侵害，根据《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》的有关规定，我局决定不予受理该项投诉事项。”
并于2015年4月6日将该答复书邮寄送达给叶某某。叶某某对市工商局第二项决定不予受理的答复不服，向市政府提起行政复议申请。
市政府于2015年6月9日作出穗府行复（2015）347号行政复议决定，以叶某某提供的材料无法证实自己人身、财产权益受到侵害为由，维持市工商局于2015年3月26日作出的穗工商举复（2015）44号《关于举报飞科FLYCO时尚炫酷智能剃须刀事项的答复》中不予受理申请人投诉事项的决定。
叶某某不服，向法院提起诉讼。
原审认为：《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》第六条规定：“消费者投诉由经营者所在地或者经营行为发生地的县（市）、区工商行政管理部门管辖。消费者因网络交易发生消费者权益争议的，可以向经营者所在地工商行政管理部门投诉，也可以向第三方交易平台所在地工商行政管理部门投诉。”
《工商行政管理机关行政处罚程序规定》第六条规定：“县（区）、市（地、州）工商行政管理机关依职权管辖本辖区内发生的案件。省、自治区、直辖市工商行政管理机关依职权管辖本辖区内发生的重大、复杂案件。国家工商行政管理总局依职权管辖应当由自己实施行政处罚的案件及全国范围内发生的重大、复杂案件。”第十二条第一款规定：“上级工商行政管理机关认为必要时可以直接查处下级工商行政管理机关管辖的案件，也可以将自己管辖的案件移交下级工商行政管理机关管辖。法律、行政法规明确规定案件应当由上级工商行政管理机关管辖的，上级工商行政管理机关不得将案件移交下级工商行政管理机关管辖。”市工商局具有受理消费者对消费者权益争议的投诉的职权。
《中华人民共和国行政复议法》第十二条第一款规定：“对县级以上地方各级人民政府工作部门的具体行政行为不服的，由申请人选择，可以向该部门的本级人民政府申请行政复议，也可以向上一级主管部门申请行政复议。”市政府具有处理对市工商局具体行政行为不服而提起的行政复议的职能。
《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》第十六条规定：“下列投诉不予受理或者终止受理：……（六）消费者知道或者应该知道自己的权益受到侵害超过一年的，或者消费者无法证实自己权益受到侵害的；……”
《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条第一款规定：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。”
《中华人民共和国广告法》第七条规定：“广告内容应当有利于人民的身心××促进商品和服务质量的提高，保护消费者的合法权益，遵守社会公德和职业道德，维护国家的尊严和利益。广告不得有下列情形：……（三）使用国家级、最高级、最佳等用语；……”
《中华人民共和国消费者权益保护法》第三十九条规定：“消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以通过下列途径解决：……（三）向有关行政部门投诉；……”第四十五条第一款规定：“消费者因经营者利用虚假广告或者其他虚假宣传方式提供商品或者服务，其合法权益受到损害的，可以向经营者要求赔偿。广告经营者、发布者发布虚假广告的，消费者可以请求行政主管部门予以惩处。……”第四十六条规定：“消费者向有关行政部门投诉的，该部门应当自收到投诉之日起七个工作日内，予以处理并告知消费者。”第五十六条规定：“经营者有下列情形之一，除承担相应的民事责任外，其他有关法律、法规对处罚机关和处罚方式有规定的，依照法律、法规的规定执行；法律、法规未作规定的，由工商行政管理部门或者其他有关行政部门责令改正，可以根据情节单处或者并处警告、没收违法所得、处以违法所得一倍以上十倍以下的罚款，没有违法所得的，处以五十万元以下的罚款；情节严重的，责令停业整顿、吊销营业执照：……（六）对商品或者服务作虚假或者引人误解的宣传的；……”
叶某某提交给市工商局的投诉材料中，附有其购买该剃须刀的发票、以及“飞科FLYCO时尚炫酷智能剃须刀”网络销售广告的网页截图，截图上显示有“第一品牌”、“销售冠军”等广告字样。
该广告用语属于《中华人民共和国广告法》明文禁止的绝对化用语，具有误导性，影响消费者对商品的正常鉴别，对包括叶某某在内的广大消费者的消费选择可能产生一定非理性引导，客观上侵犯了消费者的知情权、选择权。
《中华人民共和国消费者权益保护法》已有明确规定，经营者“对商品或者服务作虚假或者引人误解的宣传”属于侵犯消费者权益的行为。对于这种行为，消费者可以通过民事诉讼途径主张权利，也可以向工商行政管理部门投诉要求处理。
叶某某提交市工商局的投诉材料有案涉产品网络销售广告的网页截图，截图上显示有“第一品牌”、“销售冠军”等广告字样，已经初步证明其权益受到侵害。市工商局未进行调查，直接以叶某某无法证实自己权益受到侵害为由，决定不予受理叶某某的投诉事项不当。
市政府在行政复议中以同样理由维持市工商局不予受理叶某某的投诉事项的决定亦不当。叶某某的诉讼请求有理，原审法院予以支持。
《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》第十五条规定：“有管辖权的工商行政管理部门应当自收到消费者投诉之日起七个工作日内，予以处理并告知投诉人：（一）符合规定的投诉予以受理，并告知投诉人；（二）不符合规定的投诉不予受理，并告知投诉人不予受理的理由。”市工商局应在上述期限内对叶某某提起的案涉投诉重新作出处理。
综上所述，原审法院依照《中华人民共和国行政诉讼法》第七十条第（二）项、第七十九条的规定，判决如下：
一、撤销被告广州市工商行政管理局于2015年3月26日作出的穗工商举复（2015）44号《关于举报飞科FLYCO时尚炫酷智能剃须刀事项的答复》中的第二项决定。
二、被告广州市工商行政管理局于本判决发生法律效力之日起七个工作日内对其2015年3月18日收到的原告叶某某投诉广州唯品会信息科技有限公司、上海飞科电器股份有限公司利用“第一品牌”等用语作商品介绍及广告并销售“飞科FLYCO时尚炫酷智能剃须刀”一事中，原告叶某某要求“唯品会”、上海飞科电器股份有限公司赔偿损失的请求重新作出处理。
三、撤销被告广州市人民政府于2015年6月9日作出的穗府行复（2015）347号行政复议决定。
上诉人市工商局不服原审判决，向本院提起上诉称：
一、被上诉人提交的投诉材料中未能证明被投诉人侵害其消费权益的情况，原审判决认定被上诉人已经证明其权益受到侵害的意见缺乏事实依据。被上诉人提供的投诉材料包括商品销售网页截图及消费发票等，上述材料仅证明存在消费行为，未反映消费行为对被上诉人造成的损害结果，即不能证明被上诉人的人身、财产权益受到侵害（如：涉案产品存在质量问题，无法正常使用等）。
二、原审法院撤销上诉人《答复》中的第二项决定及要求上诉人对被上诉人的投诉事项重新作出处理，缺乏法律依据。一是根据《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》第四条、第十六条规定，工商部门在处理消费者投诉时履行调解的职责，调解中，由双方当事人各自举证，消费者无法证实自己权益受到侵害的投诉，不予受理或者终止受理。二是根据《消费者权益保护法》第四十五条第一款规定，经营者利用虚假广告宣传，并且导致消费者人身、财产权益受到侵害、遭受损失的情形，消费者才有权请求赔偿。
三是根据《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》第十五条、第十六条规定，上诉人作出不予受理被上诉人消费投诉的决定，事实清楚、适用法律正确。故请求：1、撤销原审判决；2、请求判令驳回被上诉人一审诉讼请求；3、请求判令被上诉人负担本案一、二审诉讼费用。
被上诉人叶某某答辩称：同意一审判决，请求法院予以维持。
原审被告广州市人民政府答辩称：同意上诉人上诉理由，请求法院依法改判。
经审查：原审法院查明事实清楚且有相应证据予以证实，本院予以确认。
本院认为：被上诉人叶某某2015年3月18日向上诉人提出的投诉举报包含两项内容：
一是要求上诉人查处被投诉举报人的违法行为；
二是要求广州唯品会信息科技有限公司、上海飞科电器股份有限公司赔偿损失。
对于第一项内容，上诉人已转交其下属广州市工商行政管理局专业市场管理分局处理和答复，被上诉人对此没有异议；
对于第二项内容，上诉人认为被上诉人提供的材料无法证实其权益受到侵害，决定不予受理叶某某要求被投诉举报人赔偿的投诉事项。
《消费者权益保护法》第四十五条第一款规定：“消费者因经营者利用虚假广告或者其他虚假宣传方式提供商品或者服务，其合法权益受到损害的，可以向经营者要求赔偿”，《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》第四条规定：“工商行政管理部门在其职权范围内受理的消费者投诉属于民事争议的，实行调解制度”，第十六条规定：“下列投诉不予受理或者终止受理：……（六）消费者知道或者应该知道自己的权益受到侵害超过一年的，或者消费者无法证实自己权益受到侵害的；……”。
被上诉人在投诉时提交的被投诉人广州唯品会信息科技有限公司、上海飞科电器股份有限公司的网络截图“第一品牌”、“销售冠军”等广告字样和购买该剃须刀的发票等证据仅能证明被投诉人的广告宣传具有一定误导性，影响了包括叶某某在内的广大消费者的消费知情权和选择权，以及其存在购买案涉飞科FLYCO时尚炫酷智能剃须刀的消费行为，但不能证明其购买案涉飞科FLYCO时尚炫酷智能剃须刀的行为导致其人身权或者财产权受到实际损害；被上诉人在二审中亦承认其没有受到实际损害。
上诉人市工商局在被上诉人叶某某无法证实自己合法权益受到实际侵害的情况下，对被上诉人的投诉作出不予受理的决定符合法律规定。
原审被告广州市人民政府作出的复议维持决定亦符合法律规定。
原审判决撤销上诉人作出的穗工商举复（2015）44号《关于举报飞科FLYCO时尚炫酷智能剃须刀事项的答复》和原审被告作出的穗府行复（2015）347号行政复议不当，判决上诉人重新作出行政行为更无实际意义。
综上，上诉人广州市工商行政管理局上诉有理，本院予以采纳。原审判决撤销不当，应予纠正。
依照《中华人民共和国行政诉讼法》第六十九条、第八十九条第一款第（二）项的规定，判决如下：
一、撤销广东省广州市天河区人民法院（2015）穗天法行初字第302号行政判决；
二、驳回被上诉人叶某某的诉讼请求。
本判决为终审判决。
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